المقدمة

اختلف البشر واختلفت طباعهم وسلوكاتهم وتفاعلاتهم مع العالم، وهذا الاختلاف هو في الحقيقة ثراء وشيء إيجابي. إلا إن طريقة تعاطينا مع الاختلاف هي التي قد تجعل منه فائدة ونجاحا أو قد تجعله جحيما مستعرًا.

قد يكون من الصعب تحديد أسباب النزاعات، فغالبا ما يحدث بين بيئات وثقافات مختلفة. إلا أن الشئ الوحيد المؤكد والذي لا خلاف عليه هو أن الاحترام والتفهم المتبادل هما أساس أي حوار بناء. قد يبدو أن جوهر النزاع عادة ما ينتج بسبب اختلاف في الرأي أو التناقض أو عدم التوافق في أمر من الأمور. وهكذا، يشير الصراع الى أي موقف توجد فيه أهداف أو إدراك أو عواطف غير متوافقة داخل أو بين أفراد أو مجموعات وهو ما يؤدي إلى معارضة أو تفاعل مضاد. ولكن في نهاية المطاف لابد أن يحدث التفهم والتعاون بين الجميع من أجل مصلحة المجتمع والمؤسسة وحتى يستمر التطوير.

الهدف العام :

تهدف شهادة محترف إدارة النزاعات (CBP-CM) إلى تمكين المتدربين من اكتساب المهارات اللازمة للتعامل الفعّال مع النزاعات في بيئة العمل، من خلال فهم أسباب النزاع، وتحليل أنماطه، واستخدام أساليب علمية في إدارة الخلافات وتحويلها إلى فرص للتطوير وبناء علاقات مهنية صحية، بما يحقق بيئة عمل إيجابية ومنتجة..

الأهداف التفصيلية :

·       يبين المقصود بالنزاع

·       يقارن بين التوجه العقلاني والتوجه العاطفي.

·       يستعرض الأنواع الأساسية للنزاعات وأسباب حدوثها.

·       يشرح الأساليب الأربعة النموذجية لحل النزاعات.

·       يستعرض العقبات التي تعوض الإصغاء الفعال.

·       يشرح مهارات التواصل الداعمة لحل النزاعات.

·       ينفذ الخطوات الأساسية لحل النزاعات. 

·       يطبق أساليب منع النزاعات حال الإحساس بوجود أي نزاع. 

·       يتعامل مع كل الأنماط من الناس بشكل احترافي ومهني كأن يتعامل مع شخص غاضب للغاية أو عميل متذمر.

·       يتعامل بمهنية عالية مع مديره أو رئيسه.

·       يتواصل باحترافيه مع زميل العمل.

·       حل النزاعات داخل الفريق بمهينة عالية.

الوحدات التدريبية

الوحدة الأولى: مدخل إلى النزاعات في بيئة العمل

ü      تعريف النزاع التنظيمي وأنواعه

ü      الفرق بين النزاع الإيجابي والسلبي

ü      مصادر النزاعات في المؤسسات (الاتصال – الأهداف – الموارد – العلاقات – القيم)

ü      مراحل تطور النزاع (من التوتر إلى الانفجار)

ü      آثار النزاع على الأفراد والفِرَق والمؤسسة

ü      متى يكون التدخل في النزاع ضروريًا؟

الوحدة الثانية: فهم الشخصيات وأنماط السلوك أثناء النزاع

ü      تحليل أنماط الشخصيات باستخدام أدوات مثل DISC أو MBTI

ü      أساليب الأفراد في التعامل مع النزاعات (5 أنماط: تجنب – مسايرة – تنافس – تفاوض – تعاون)

ü      كيفية التعرّف على النمط السلوكي للطرف الآخر

ü      تأثير أنماط القيادة والإدارة في تفاقم أو حل النزاعات

ü      فهم مشاعر الغضب والتوتر والانفعالات المرتبطة بالخلافات

 الوحدة الثالثة: مهارات الاتصال الفعّال لحل النزاعات

ü      أهمية مهارات الاتصال في إدارة النزاع

ü      الاستماع الفعّال (Active Listening)

ü      استخدام الأسئلة المفتوحة للتهدئة وكشف أسباب الخلاف

ü      نبرة الصوت، لغة الجسد، وتعابير الوجه

ü      لغة الحوار اللاعنفي (Nonviolent Communication)

ü      تمارين تطبيقية (محاكاة حوار تصالحي)

الوحدة الرابعة: استراتيجيات وتقنيات حل النزاعات

ü      الأساليب المعتمدة عالميًا لحل النزاعات (Interest-Based, Win-Win...)

ü      خطوات حل النزاع: التحديد – التحليل – الحلول – التنفيذ

ü      التفاوض والتسوية (Negotiation & Compromise)

ü      الوساطة الداخلية (Mediation)

ü      أدوات فض النزاع التنظيمي (سياسات – أنظمة – تدخل إداري)

ü      تمرينات على اختيار الطريقة المناسبة لحل النزاع حسب الموقف

 الوحدة الخامسة: دور القيادة والثقافة التنظيمية في إدارة النزاعات

ü      كيف تؤثر القيادة في تخفيف النزاعات أو تفاقمها

ü      بناء ثقافة تنظيمية داعمة للتواصل والشفافية

ü      تصميم سياسات واضحة لحل النزاعات

ü      إدارة النزاع في فرق العمل والمشاريع متعددة التخصصات

ü      مهارات القائد في إدارة الحوارات الصعبة والمواقف الحرجة

ü      نماذج مؤسسات ناجحة في إدارة النزاعات الداخلية

الوحدة السادسة: تطبيقات عملية، دراسات حالة، وتقييم نهائي

ü      دراسة حالات واقعية وتحليلها

ü      لعب أدوار (Role-play) في مواقف نزاع مختلفة (موظف ضد موظف – مدير ضد فريق – عميل ضد خدمة...)

ü      تصميم خطة عملية لحل نزاع في بيئة العمل

ü      تنفيذ مشروع تطبيقي بسيط في نهاية التدريب

ü      مراجعة شاملة ومناقشة المهارات المكتسبة

·       اعتماد الشهادة:

 اعتماد محلي : عمادة شؤون الطلاب بجامعة الأميرة نورة  -  طموحنا  للشهادات الاحترافية

 اعتماد دولي: الجمعية الدولية لتدريب الأعمال - Professional Business Certified CBP™ IBTA

·      محددات البرنامج:

لغة البرنامج: اللغة العربية، مع استخدام المصطلحات الفنية باللغة الإنجليزية

عدد الساعات: (15) ساعة تدريبية

عدد الأيام: (3) أيام

    نوع التدريب: أونلاين (عن بعد)

·      مخرجات البرنامج :

في نهاية البرنامج، سيكون المتدرب قادراً على:

1.    فهم طبيعة النزاعات داخل بيئة العمل وأسبابها ومراحل تطورها.

2.    الإلمام بنظريات واستراتيجيات إدارة النزاعات)مثل: التعاون، التفاوض، الوساطة، التحكيم(.

3.    معرفة أنماط الشخصيات وتفاعلها في حالات النزاع.

4.    تمييز بين النزاع البنّاء والنزاع الهدّام وأثر كلٍ منهما على الأداء المؤسسي.

5.    تحليل النزاعات وتحديد أسبابها الحقيقية وأطرافها.

6.    استخدام مهارات الاتصال الفعال في تهدئة النزاعات وتعزيز التفاهم.

7.    تطبيق استراتيجيات التفاوض والتوصل إلى حلول مرضية لجميع الأطراف.

8.    التدخل كوسيط أو طرف ثالث لحل النزاعات بحيادية واحترافية.

9.    إدارة المشاعر والتوتر في مواقف النزاع.

10.التحلي بالحيادية والنزاهة أثناء معالجة النزاعات.

11.العمل بروح الفريق حتى في حالات الضغط أو التوتر.

12.القدرة على التعامل مع النزاعات بشكل استباقي لمنع تصاعدها.

13.تعزيز بيئة عمل إيجابية ومبنية على الثقة والاحترام المتبادل

الفئة المستهدفة

·        للموظفيين الذين يشغلون وظائف قيادية واشرافية كالمدراء ورؤساء الأقسام

·        لموظفي التنمية والتطوير الإداري والأخصائيين

·        الأشخاص الذين يريدون آليات قياسيه للتعامل مع الصراع في الوقت المناسب

·        المستشارون والمدربون الذين يرغبون في تعزيز مهاراتهم في إدارة النزاعات.

·        الأفراد الذين يسعون لتطوير مهارات التفاوض والتواصل لحل النزاعات بشكل فعّال.

·        المحترفون العاملون في مجالات العلاقات العامة وإدارة الأزمات.

·        المهنيون الذين يعملون في بيئات متعددة الثقافات ويرغبون في فهم كيفية إدارة النزاعات في هذه السياقات.

·         

استرداد الرسوم من صندوق “هدف”

رسوم البرنامج التدريبي والاختبار مستردة بالكامل من صندوق تنمية الموارد البشرية «هدف» بشرط أن يجتاز المتدرب الاختبار وأن يحصل على الشهادة الاحترافية. لتفاصيل أكثر عن شروط الدعم يرجى زيارة صفحة هدف من خلال الرابط (hrdf.org.sa).

·      مزايا البرنامج:

1تطوير مهارات التواصل والتفاوض

يُمكّن المتدرب من تحليل أسباب النزاع وتطبيق تقنيات التفاوض الإيجابي وحل الخلافات بأسلوب احترافي.

2-تأهيل قيادي للتعامل مع فرق العمل

يعزز قدرة المدراء والمشرفين على إدارة الصراعات الوظيفية والشخصية ضمن الفريق بكفاءة وذكاء عاطفي.

3- محتوى تدريبي تطبيقي وحديث يعتمد على نماذج عالمية لحل النزاعات، ويشمل دراسات حالة واقعية وتمارين تفاعلية من بيئات العمل.

4- مناسب لجميع التخصصات والقطاعات تحسين بيئة العمل وتعزيز الإنتاجية

تطبيق أدوات إدارة النزاعات يؤدي إلى خفض التوترات الوظيفية، ورفع مستويات التعاون، وتحقيق الأهداف المؤسسية.

5-مدربون معتمدون ومؤهلون

يُقدّم البرنامج عبر مدربين متخصصين في الاتصال المؤسسي، والقيادة، وإدارة العلاقات داخل بيئة العمل.

6-تمهيد لدورات متقدمة في القيادة وحل المشكلات

يُعدّ هذا البرنامج نقطة انطلاق نحو شهادات في:القيادة الإدارية/مهارات التأثير/الذكاء العاطفي

7- بيئة تعلم تفاعلية

يشمل التدريب:أدوات تقييم ذاتي

آلية الاختبار:

ü      نظام بنك أسئلة الامتحانات هو نظام ديناميكي من Prometric نوع  الأسئلة MCQ و.T&F

ü      في بعض الاختبارات دراسة حالة و/أو سيناريو عمل حيث تم بناؤه بناءا على نظام أسئلة MCQ و.T&F

ü      عدد الاسئلة : 50 سؤال

ü      اللغة: العربية/ الإنجليزية

ü      الكيفية: اونلاين عن طريق جهاز كمبيوتر او لابتوب فقط

ü      (لا يتطلب كاميرا او ميكرفون)

ü      الزمن : ساعتين